你該相信哪些酒店排名？

你該相信哪些酒店排名？

TripAdvisor上的達拉斯酒店中，Love Field 機場附近的一家Candlewood Suites酒店排名第11。而在Expedia網站上，該酒店的排名僅為第368位。

根據TripAdvisor的用戶評分，在洛杉磯的酒店中，位于太平洋海岸公路的Rodeway Inn排名第10。而根據Orbitz的顧客評分，該汽車旅館的排名僅為第325位。

你該相信哪個網站上的評論？

正像針對汽車、書籍和飯店一樣，用戶評論使旅行者的購買決策方式發生了改變。TripAdvisor在酒店評論領域中占主導地位，但Expedia、Priceline、Travelocity、Orbitz和Hotels.com（Expedia旗下網站）等OTA的用戶評論數也在迅速增長。一些小規模、地區性的網站也發布顧客評論。

一些不同的因素影響酒店排名：網站上列出的酒店數量、評論總數、網站是否對排名進行了調整、監督員是否對可疑的評論進行了有效管理等等。

研究人員指出，在旅行者從“觀望”轉變為“預訂”的過程中，用戶評論發揮著越來越重要的作用。在進行預訂之前，旅行者通常會確保他們已經看過相關評論。旅游研究公司PhoCusWright的高級研究總監Douglas Quinby表示，“用戶評論對酒店銷售的確非常重要。”

因此，一些酒店希望通過發布虛假評論來提高評分，甚至是打擊它們的競爭對手，以提高自己的銷售額。TripAdvisor表示，一些評論“制造工廠”和“聲譽管理”公司可以通過發布虛假評論等方式幫助酒店提高評分，前提是酒店愿意付費給這些公司。像Fiverr.com這樣的網站上就有不少人提供虛假評論發布服務（要價為5美元或以上）。一些酒店也通過為顧客提供獎勵的方式，鼓勵他們發布正面評論。

在去年的一份關于酒店評論網站的調查中，PhoCusWright決定移除一家小規模的全國性酒店品牌的信息，因為其數據并不可靠。Quinby 稱，“對該酒店的評論數太多、評分太高。”但他拒絕透露該酒店品牌的信息。

有超過6000萬條評論的TripAdvisor網站也一直在受到攻擊。2月，英國廣告標準局裁定該公司不能宣稱其發布的是“真正的旅行者發表的可信賴的建議”，因為用戶可以發布未經核實的虛假評論。

去年，Expedia分拆TripAdvisor（總部位于波士頓）并將后者獨立上市。TripAdvisor表示，它已經應用了一些技術來過濾評論和標記可疑的內容。現在，用戶每分鐘發布的評論數達到40條，因此，大多數酒店不得不創造大量虛假評論來提高排名。

但更重要的是，TripAdvisor表示，顧客和酒店可以監督網站上虛假（或言過其實）的評論。該公司負責全球產品的副總裁Adam Medros稱，如果評論與現實情況不一致，顧客可以再次訪問網站，并根據自己的入住體驗來發布評論。當有人懷疑某家酒店發布虛假評論，或是某個公司為酒店提供虛假評論發布服務，酒店老板都會引起警覺。

“這種方法行得通。如果不是用戶在體驗后再次訪問網站并回復說‘該信息有用’，那我們網站的影響力也不可能持續增強。”

TripAdvisor認為，利用虛假評論提高評分的情況是極少的——該公司負責合作關系的副總裁Severine Philardeau表示，網站上有關于555,000家酒店的評論，被標記的酒店少于100家。她說，英國廣告標準局對TripAdvisor的裁決“很大程度上說是技術細節方面的問題”，由于其它原因，該網站已經對其廣告宣傳調整為“來自我們社區的評論”。

至于Fiverr.com，Medros稱，TripAdvisor負責“內容完整性”的團隊在Fiverr.com上“提出”要為酒店發布虛假評論，以查出哪些酒店在這樣做。然后，這些酒店會收到警告。在某些情況下，TripAdvisor會在酒店列表上用“紅色徽章”標記這些酒店，以提醒用戶：該酒店“可能試圖干預旅行者的評論。”

與TripAdvisor不同，Expedia、Hotels.com和Priceline皆有一些限制規定：發布評論的用戶必須是通過上述網站進行酒店預訂的顧客。在顧客離開酒店后，這些網站會發一封內含獨立鏈接的電郵，邀請旅行者對該酒店進行評論。Orbitz的做法與Expedia類似，但沒有通過Orbitz進行預訂的用戶也可以發布評論。該OTA網站將其評論標記為“核實”和“未經核實”兩類，因為它只對某些評論進行核實。

Travelocity不對其網站上發布的評論和評分進行核實，因為“社交社區并不只限于其成員，”一位發言人解釋道。Travelocity稱其網站上的監督員會審查可疑評論。

不少網站都會對酒店排名進行調整，而不僅僅是簡單地根據平均分來公布排名。譬如Expedia，該公司負責國際產品的高級副總裁John Kim表示，網站還會考慮酒店與某位旅行者所指定地點的距離以及其它因素進行綜合排名。

用戶評論與傳統的酒店品質“星級評定”非常不同。前者反映了顧客認為他們獲得了哪些價值，以及酒店的表現是否在他們的期待值之上。TripAdvisor表示，這就是為什么Rodeway Inn可以成為洛杉磯10家評分最高的酒店之一。然而，其它網站對那些入住過這家汽車旅館的顧客進行了核實，Rodeway Inn在上述網站上的評分非常低，那它在TripAdvisor上為何能獲得如此高的評分？Medros解釋說，“比其它競爭者，我們網站的評論數更多，”評分當然會很不一樣。

但專家指出，對買家來講，最重要的是酒店的綜合評分。用戶應該多關注那些同類型的人所寫的評論。一些網站允許用戶通過旅行者類別來搜索評論，例如帶小孩一起旅行的人、夫妻或商務旅行者等等。

當然，對酒店和餐廳來說，盡一切方法來影響評論和評分已經成為一個“傳統”。著名的旅行指南作者Arthur Frommer說，他在20世紀60年代就開始發布讀者來信。大約5年后，他發現原來酒店也摻雜其中給他寫信。Frommer說，“我被利用了。評論對于酒店來說非常重要，因此他們肯定會自己寫一些評論。”

Frommer認為，對于不少旅行者來說，在線評論已經取代了旅行指南。他表示，“在線評論的傳播范圍廣，但它卻讓人感到困惑。”

深圳旅行社

(責任編輯：m.zkbbt.com)